Come dimostra la tabella qui riportata, anche il 2025 si è concluso con un bilancio positivo per gli utenti. Si tratta tuttavia di risultati inferiori rispetto a quelli storici ottenuti nel 2024.
L’occasione di questo inizio anno consente, come da tradizione, di fare un bilancio sull’andamento dell’operatività di questo Consolato dal 2014 ad oggi.
La tabella statistica allegata riporta solo i servizi consolari principali, ma il Consolato svolge una gamma di attività che va ben oltre, basterà visitare il sito web del Consolato per rendersene conto (https://constoronto.esteri.it): dal rimpatrio salme e ceneri in Italia al rilascio di codici fiscali, dall’assistenza di connazionali in difficoltà alle iniziative di promozione economica e culturale.
Accanto a tale impegno, vi è poi la gestione complessa di un edificio demaniale, con vincolo storico, originariamente costruito nel 1872. Se ancora nel 2022 lo storico edificio aveva evidenti problemi di decoro e soprattutto di sicurezza strutturale, quattro anni dopo, grazie ad un impegnativo lavoro, i locali sono tornati ad essere decorosi e senza criticità strutturali.
Ancora più importante, tra il 2022 e il 2025 il Consolato ha stabilito livelli mai raggiunti prima in termini di servizi erogati all’utenza, sia italiana sia straniera.
I numeri della tabella aiutano a inquadrare l’andamento dell’erogazione dei servizi consolari, partendo dal 2014, quando tra l’altro vi era più personale disponibile e meno connazionali iscritti in AIRE.
Il 2024 è stato l’anno migliore, grazie al fatto che si era recuperato personale nel 2023 (5 assunzioni) ricostituendo almeno l’organico previsto per il personale assunto in loco.
Basti osservare il record storico di 6001 passaporti rilasciati ai cittadini italiani.
Il 2025, che ha visto anche aggiungersi nuovi impegnativi servizi prima non previsti, ha mantenuto numeri alti sebbene inferiori: in particolare, il servizio prioritario di rilascio passaporti ai cittadini italiani mostra il secondo miglior esito dal 2014 ad oggi.
Le statistiche ci mostrano che mai questa Sede ha fatto più che negli ultimi 4 anni, pur con minori risorse che in passato.
Dal 2022 abbiamo riorganizzato completamente il nostro metodo di lavoro, seguendo 6 pilastri:
1) Razionalizzazione delle procedure: per i servizi per i quali è ammesso, abbiamo introdotto la trasmissione postale dei documenti necessari, oppure attivato procedure per posta elettronica, dando il vantaggio agli utenti di organizzarsi comodamente da casa per inviare le pratiche. Per il Consolato, ciò significa poter gestire significativi volumi di pratiche utilizzando al meglio il tempo a disposizione.
2) Digitalizzazione: abbiamo puntato sui portali online messi a disposizione dal MAECI, ad esempio Fast IT, per l’iscrizione degli italiani all’AIRE (e i cambi di indirizzo) e Prenot@mi, per la gestione automatizzata degli appuntamenti per i principali servizi che necessitano della presenza agli sportelli degli utenti. Anche in questo caso, i vantaggi sono evidenti per gli utenti e per il Consolato: il sistema automatico per gli appuntamenti garantisce trasparenza ed imparzialità, sulla base del principio “first come, first served”. Comprendendo che l’utenza italiana meno giovane possa avere difficoltà con il mondo digitale, per i cittadini italiani iscritti AIRE di almeno 70 anni abbiamo creato dal 2023 (primi nella rete consolare in Canada) una linea telefonica dedicata che, ogni lunedì, consente di fissare appuntamenti per il rilascio del passaporto in una giornata dedicata (il venerdì): il servizio “70Plus”.
3) Modernizzazione: tra il 2023 e il 2025 abbiamo rinnovato l’intero parco informatico e la rete digitale interna, rendendo il lavoro più agile e veloce; nel 2023 siamo stati il primo Consolato in Nord America, e siamo tuttora l’unica sede in Canada, ad aver reso possibili pagamenti elettronici (carte di debito) agli sportelli per i diritti consolari.
4) Priorità al self-service informativo, con eccezioni per gli anziani: in linea con quanto avviene in tutto il mondo, incluso il Canada, abbiamo messo a disposizione dell’utenza, in italiano e in inglese, un completamente rinnovato e dettagliatissimo sito web ufficiale (https://constoronto.esteri.it ), costantemente aggiornato, quale principale strumento informativo su servizi, modalità e procedure. Approssimando per difetto, almeno nell’80% dei casi, l’utente medio può ottenere dal sito tutte le informazioni necessarie per svolgere pratiche standard; è attivo anche un assistente virtuale (chatbot), utile per navigare più velocemente sito, servizi, informazioni. In ogni caso, abbiamo attivato sin dal 2022, per ogni servizio, specifici indirizzi email cui rivolgersi (ad esempio, in caso di motivate emergenze per il rilascio del passaporto a cittadini italiani), oppure nel caso le informazioni necessarie (per specificità di casi personali) non siano disponibili sul sito. A tutti i quesiti ordinari, per i quali le informazioni necessarie sono già disponibili sul sito web, si dà riscontro immediato con risposte automatiche che, nel ricordare le modalità di erogazione dei servizi più richiesti, rinviano al sito web per i dettagli. Al contempo, come pubblicamente indicato sin dal 2022, il ruolo del centralino è stato ridimensionato, per alleggerire linee telefoniche costantemente occupate e liberare risorse umane da destinare all’erogazione di servizi. Il centralino rimane operativo ma con orari giornalieri ristretti, con l’intento principale di assistere persone (soprattutto gli anziani) in difficoltà con operazioni digitali: l’unico operatore di centralino ha il compito di fornire a voce le informazioni che sono disponibili sul sito web.
5) Destinare risorse umane all’erogazione dei servizi prioritari: con il nuovo approccio di razionalizzazione, digitalizzazione e gestione delle informazioni, abbiamo liberato una parte cruciale delle limitate risorse umane disponibili, preferendo concentrarle sulle attività indispensabili, a cominciare dall’erogazione dei servizi. Le statistiche degli ultimi 4 anni forniscono testimonianza dell’efficacia di questo approccio.
6) Responsabilità e trasparenza nei confronti dell’utenza: dal 2023, a ogni inizio d’anno, il Consolato ha pubblicato il bilancio dei risultati conseguiti, senza mai nascondere i problemi ancora riscontrabili. Per avere conferma di ciò, si potrà visitare il sito web del Consolato e, in particolare, l’archivio della sezione “Notizie”.
Anche nel 2025, il Consolato è rimasto su livelli elevati di erogazione dei servizi principali, soprattutto tenendo conto che si è ridotto il numero del personale locale (si sono registrate due dimissioni volontarie nel luglio 2025) e che sono stati attivati anche servizi aggiuntivi, prima non previsti.
Tra le criticità più di frequente segnalate dall’utenza, vi è il fatto che i portali, in particolare Prenot@mi, “non funzionano”. Tutto si può certamente migliorare, ma è importante precisare che, salvo casi eccezionali di problemi tecnici (quali impossibilità di login, server time-out e simili), i portali funzionano.
Se facciamo riferimento al portale Prenot@mi, come indicato sul sito web del Consolato, gli appuntamenti disponibili non possono che essere tarati sul numero medio di pratiche giornaliere che si possono gestire con il personale in servizio.
Poiché (basti vedere il trend degli iscritti AIRE) la domanda è in costante aumento ed eccede le capacità di lavorazione, quando gli appuntamenti sono tutti prenotati, sul portale Prenot@mi appare il messaggio “non vi sono appuntamenti disponibili”. Ciò non vuol dire che il portale non funzioni, come dimostra il fatto che il Consolato stia continuando, ad esempio, a rilasciare molti più passaporti rispetto al passato. Poiché il portale è anche pensato per aprire automaticamente nuovi appuntamenti liberi, a fronte di una domanda elevatissima, occorrerà insistere, con costanza, tenendo a mente che il principio base è, come detto, “first come, first served”.
Il Consolato ha modo di verificare quando un’utenza viene creata sul portale Prenot@mi, quando viene effettuato il primo tentativo di prenotazione e quanti tentativi di prenotazione sono effettuati da un utente, anche se da dispositivi diversi. Questi dati ci forniscono evidenza di utenti che riescono ad avere un appuntamento al primo tentativo, mentre altri vi riescono solo dopo molti tentativi. Si ricorda poi che, nel caso dei passaporti italiani, qualora vi sia un’emergenza documentata dall’utente, sul sito web è indicata una specifica “procedura di urgenza”.
A seguito delle due dimissioni volontarie registrate nel luglio 2025, il Consolato, grazie all’autorizzazione ricevuta dal Ministero degli Affari Esteri e della Cooperazione Internazionale, ha avviato una procedura di selezione, conclusasi a fine novembre 2025. Nelle prime sei settimane del 2026, sono state presentate altre due dimissioni volontarie. Nel sistema pubblico italiano, questi dipendenti possono essere assunti solo nell’ambito di un limite numerico fissato a livello centrale per tutta la rete consolare. Una volta che la Sede è autorizzata ad assumere, come nel caso del Consolato Generale, occorre procedere con una selezione pubblica, articolata in prove d’esame orali e scritte, per poi arrivare alla formale proclamazione dei vincitori e alla stipula dei contratti. Tale procedura richiede vari mesi. Al momento, il Consolato Generale si trova nella fase di finalizzazione di tre nuovi contratti per il personale locale, ma saranno necessarie ancora alcune settimane prima di poter procedere con le assunzioni. Il nuovo personale dovrà poi essere formato.
Non appena sarà possibile ripristinare il livello di organico necessario, il Consolato potrà ritornare ai livelli del 2024 e, auspicabilmente, superarli!
